Call Centers e burnouts

Já estive para escrever umas linhas sobre as diabolizações feitas ao mundo dos call centers - ciclicamente vêm a lume notícias sobre aquela realidade laboral específica, quase sempre associada a abusos, desumanidade e burnout - o fenómeno que parece ganhar mais gravidade do que na palavra portuguesa "esgotamento".

Para que ninguém venha ao engano devo dizer que trabalhei algum tempo neste meio e não como agente. No entanto gostava de deixar escritas umas linhas sobre esta indústria e sobre estes fenómenos tantas vezes relatados na imprensa. O mais recente caso reproduz quase a 100% o que outras reportagens da mesma índole reproduziram em vezes passadas.

Existem de facto más práticas no sector - pelo menos aos meus olhos. Tive a sorte de trabalhar numa casa que se distingue mais pela ética num sector tão difícil para a proteger, mas não estive de olhos fechados. A realidade contratual é, quanto a mim, a grande violência existente no meio. Não vislumbro no sector nada que mereça especial relevância ao nível de supervisão e controlo laboral - a maior diferença aí existente é que se controla muitas vezes o trabalho de alguém que tem formação superior e, por isso, possivelmente menos preparado para ser tão minuciosamente avaliado, algo que não se coloca em indústrias tradicionais habitualmente preenchidas por pessoas sem formação superior. De resto, existem imensas indústrias onde tal realidade sempre existiu e se mantém, dos supermercados à indústria automóvel.

Trabalhando numa das empresas com mais trabalhadores pertencentes ao quadro ou com contratos directos, nunca consegui perceber como é possível à maioria dos actores deste mercado, com destaque para a PT, oferecerem aos seus trabalhadores contratos semanais, quinzenais ou outros. Parece-me de facto haver um buraco algures (legislação? fiscalização?). E é uma distorção por vezes não negligenciável do mercado em desfavor das empresas com mais preocupações sociais.

Para lá das questões contratuais, o que motiva tantos burnouts não é a maldade dos patrões. Tive oportunidade de testemunhar que eles acontecem transversalmente nas empresas, de cima a baixo. Há mais casos entre os agentes mas percentualmente acredito que não hajam diferenças relevantes - a pressão é muito grande em todas as posições directamente envolvidas com as operações: execução, controlo, planeamento e gestão comercial. É uma indústria com margens baixas e, em geral, quando as margens são baixas a pressão é muito grande: não se pode falhar. Um dia menos bom pode por em causa as metas financeiras mensais e anuais. E falhá-las regularmente pode afastar os investidores - o que é um drama pois é uma indústria com custos de investimento muito mais elevados do que se pode imaginar. A operação competente de um call center exige uma estrutura pesada, multidisciplinar e em permanente alerta.

A minha personalidade naturalmente molda aquilo que eu penso e aquilo que retiro das minhas experiências. Sempre me dei bem com o stress: habitualmente são as minhas alturas de maior produtividade e eficácia. Gosto do stress como gerador de adrenalina positiva: de certa forma alimento-me disso no ambiente profissional. Por isso, sempre geri tranquilamente todas as questões mesmo estando na posição talvez mais delicada de um call center - planificação e controlo directo dos recursos humanos alocados. Se havia um problema de performance, tinha de o justificar perante os clientes. Se havia descontentamento dos recursos humanos, competia-me participar na construção de soluções mais equilibradas para todos.

Tudo isto para dizer que em todas as posições directamente envolvidas no sucesso de cada projecto existe uma carga de stress monumental. Com pouco mais de um ano de experiência profissional tive de responder perante o director regional da companhia (América Latina + Península Ibérica) numa manhã de sexta-feira onde, como habitual, ia de jeans e descontraído na antecâmara do fim de semana. Mas à minha volta vi quem não resistisse da mesma forma: e não é pela desumanidade do trabalho ou da carga existente. Há de facto uma grande percentagem de nós que trabalha melhor em ambientes calmos, sem pressão e sem stress no imediato. Não são menos do que quem aguenta e trabalha bem sob stress. Mas não deviam era trabalhar em call centers.

Creio que um dos maiores problemas está no recrutamento. Se por um lado a ideia de trabalho pouco qualificado nas posições de atendimento leva por vezes a um relaxamento excessivo nos critérios de recrutamento, eu acredito que muitas vezes elegem-se como critérios de eliminação critérios laterais, muitas vezes não filtrando pessoas que podendo ser óptimas para a realização das tarefas propostas poderão ser desastrosas a fazê-lo sob pressão, e com riscos desde logo para a saúde dessas próprias pessoas. Para mim, um dos grandes critérios eliminatórios para qualquer posição, seja ela de atendimento ou gestão, é a resistência ao stress. Alguém imagina ir para uma indústria de baixas margens, ultra competitiva, no mundo do outsourcing, e não esperar solicitações constantes, problemas para resolver, exigência de produtividades elevadas, entre outras? Não.

Acho que faz falta uma representação digna dos trabalhadores desta indústria, sem dogmas ou preconceitos. Eles devem ser abandonados dos dois lados. Por exemplo do lado do atendimento vejo um grande preconceito, visível aliás na notícia que citei, relativamente ao controlo dos tempos de login. Se a facturação de um projecto é relativa a horas de produção ou a chamadas atendidas e se a margem bruta potencial é baixa, seria sequer compreensível que estar "logado" não fosse uma das preocupações principais? É um exemplo perfeito de um preconceito que existe de baixo para cima e não devia existir. Na maioria das vezes encontrei sempre total compreensão dos agentes para este facto - cabe à gestão compensar quem percebe de facto onde está a viabilidade financeira do negócio.

Para finalizar, estive envolvido em projectos que em pico representavam mais de 1.000 posições de atendimento. Quase sempre como responsável da gestão da força de trabalho. Sempre tive uma relação óptima com praticamente toda a gente e da minha experiência retiro a convicção que os grandes motivos de perturbação são ou uma relação contratual demasiado precária ou então simplesmente falta de perfil para trabalhar em ambientes de grande exigência e controlo. As relações contratuais devem claramente mudar e pelo que fui vendo ao longo do tempo acredito que a própria indústria vai continuar a fazer essa evolução: o que se perde em qualidade, absentismo e outros factores que dificultam planeamento, gestão e controlo é provavelmente superior ao que se perde por aumentar o risco de negócio com contratos mais estáveis e directos. É a minha convicção, não pretendo ser dono da razão mas verifiquei isso mesmo em vários projectos onde acompanhei essa e outras transições.

Já do lado do trabalho propriamente dito, e muito embora eu tenha estado envolvido sempre num ambiente mais ético do que a esmagadora maioria do sector, também acredito que não existe propriamente um problema de gestão ou de abusos sobre os direitos dos trabalhadores. Existe sim pressão. Existem sim muitos parâmetros objectivos de avaliação (muito mais que noutros sectores) e que permitem dizer que uma pessoa por exemplo pode ser dispensada de um projecto de vendas porque vende pouco. É uma das poucas indústrias que, desde logo por exigência do cliente de ter à disposição dados sobre a actividade do call center, pode ter à disposição imensos KPIs de performance individual tão objectivos cujo contraponto é quase sempre inútil ou impossível. Mas, lá está, faz parte deste mercado.

Vi burnouts em todas as posições possíveis e sempre pelo mesmo motivo: falta de perfil para lidar com tanta pressão. Pessoas que o manifestavam por depressão, outras por actos de uma relativa loucura ou ainda aquelas que sofrem baixinho até que um dia deixam de aparecer. Enfim, como qualquer burnout de qualquer profissão. As margens mais esmagadas é que acabam por aumentar essa incidência.

Para terminar com uma nota positiva, tirando a percentagem minoritária de maus líderes que sempre existem em todo o lado, é uma indústria com uma vocação impressionante para formar líderes. Quando entrei achava que o que mais gostava era de gerir os processos e a planificação e saí a achar que o mais gosto de fazer é gerir pessoas. O que para uma pessoa introvertida como eu é algo de verdadeiramente surpreendente e abriu-me horizontes completamente novos.

Nem tanto ao mar nem tanto à terra. Os call centers oferecem possivelmente os melhores postos de trabalho indiferenciados do mercado de trabalho, resolvidas as questões contratuais. Mas têm uma pressão e um controlo próprios que é inerente ao próprio negócio. O que não faz parte é a excessiva precarização contratual. Aí dou toda a razão a este tipo de peças jornalísticas.

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